Два голоса среди молчания

Муниципалитет Просмотров: 237

За первые сутки дополнительная многоканальная телефонная линия по вопросам соблюдения карантинного режима приняла более тысячи звонков. На вопросы горожан на "карантинной" линии отвечают двадцать операторов. Штат ЕДДС усилен сотрудниками структурных подразделений администрации Сочи. В числе операторов побывал и корреспондент "НС".

Еще двенадцать минут до девяти утра. Утренний воздух свеж и прозрачен, над головой в кронах деревьев птичья перекличка. Ныряю в подземный переход под Платановой аллеей. С собой у меня, помимо документов, перекус на один день: термос с чаем, пара яблок, сыр и бутылка йогурта.
Дверь в городской ситуационный центр беззвучно закрывается за спиной. Глаза привыкают к полумраку. Пока обрабатываю руки антисептиком, отвечаю на краткие вопросы – имя, фамилия, подразделение… Во всю стену два десятка экранов, и на каждый выведена картинка с городских камер наружного наблюдения. Силуэты людей подсвечиваются то зеленым, то красным контуром. Но вывести закономерность некогда, пора приступать к работе.
Я крайняя слева в первом ряду. Сквозь оргстекло вижу надпись "Ситуационный центр" и те самые картинки с видеокамер. Справа от меня оператор Елена, сотрудник ЕДДС. На передней панели телефона масса кнопок, большинство из них никак не промаркированы. Как в них разобраться с непривычки?!
Спешно списываю у Елены основные телефоны профильных городских и краевых горячих линий, волонтерского штаба, адреса региональных сайтов, созданных для информирования населения о ситуации с коронавирусом. "Как школьница перед контрольной, к которой не готова", – в какой-то момент ловлю себя на этой мысли, улыбаюсь и пишу в еще более скором темпе.
Татьяна Николаевна сегодня руководит усилением. Нас у нее двадцать, и все новобранцы, которым через минуту в бой на передовую. Времени на сантименты нет, это понимаем и мы, и она.
– Если нажать левую кнопку во втором ряду, это будет означать, что вы на линии. Если нужно отойти, обязательно нажмите кнопку правее, чтобы на ваш телефон не поступали звонки. Вот так просматриваются номера… – инструктаж прерывает входящий звонок. Вопросительно смотрю на Татьяну Николаевну в ожидании распоряжения. – Вы можете не отвечать, если не хотите, сейчас звонок переведут на другого свободного оператора.
Но зачем же откладывать на потом то, что нужно сделать немедленно?
– Ситуационный центр, оператор Анна, слушаю вас, – представилась я максимально мягко.
Звонившего надо было проконсультировать о сроках действия карантинного режима и действующих в городе ограничениях. Это неожиданно оказалось намного проще, чем думала. Справилась меньше чем за минуту.
Телефоны пока молчат. Сотрудники ЕДДС проходят по всем операторам, соотносят номера кабинок и внутренние четырехзначные номера. Через десять минут каждому раздают распечатанный список по подведомственности, чтобы можно было переключать звонящего в случае вопроса узкой специализации. Вместе со списком на стол ложится пустографка. Оказывается, каждый звонок нужно оформить должным образом, обязательно записав входящий номер абонента и краткую суть обращения на горячую линию. Минутная паника: ну как же успеть в процессе разговора заполнить пять позиций, да еще и дать исчерпывающий ответ? Но с утра есть паузы между звонками, которые заполняю бумаготворчеством. Успокаиваю себя, что просто нужно выработать навык, и пары часов на это вполне хватит.
– Девушка, здравствуйте! Из Измайловки звоню. До ближайшего магазина мне километра три, могу я туда на машине съездить?
– Конечно, для поездки в магазин, если нет возможности туда дойти пешком, пропуск вам не требуется.
– Доброе утро. Хотел бы предложить свою помощь. У меня есть машина, сейчас без работы. Могу продукты кому-то возить или еще как помочь.
– Здравствуйте, спасибо за звонок. Если вы готовы стать волонтером, запишите номер: 8-918-002-42-35. Вам дадут дальнейшие инструкции.
Между звонками по-прежнему есть паузы, и становится понятно, что большинство звонков действительно по делу. Горожане в курсе всех указов и распоряжений, знают номера основных горячих линий, но у них есть вопросы, которые выходят за официальные рамки.
– Девушка, а на дачу я могу поехать? Там столько всего переделать нужно!
– Сожалею, но передвижение по городу в условиях карантина ограничено, поехать на дачу вы сможете, только когда снимут карантин.
– А если у меня там собака, например? Или бабушка?
– Вы можете поехать к бабушке, но на руках у вас должны быть копии ее паспорта и пенсионного удостоверения…
Пропуска на личный автотранспорт не выдаются никому, только на транспорт предприятий, продолжающих работу согласно указу президента, по заявкам руководителей. Поэтому если вам просто хочется на дачу, поездку придется отложить. А навестить своих пожилых родственников вы можете без оформления пропусков. Я могу еще чем-либо помочь? У меня много звонков в ожидании.
– Нет, спасибо, до свидания.
Оператор горячей линии – не только источник полезной информации на все случаи жизни. Здесь в первую очередь нужно быть психологом, уметь успокоить звонящего, придать ему уверенности, направить, помочь. Все по-разному переносят ограничения и социальную дистанцию. Кто-то напуган, кто-то растерян, у кого-то накопилось раздражение. Но никто не должен остаться без помощи.
– Здравствуйте, я звоню из гостиницы. У наших гостей бронь заканчивается сегодня, а их рейс отменен, вылет перенесен на завтра. Могу я оставить их еще на день без штрафа?
– Минуточку, оставайтесь на линии, я переключу вас на специалиста курортного управления.
– Алло, Анна, здравствуйте! Могу я поехать в поликлинику на своем автомобиле? У меня направление к специалисту, пешком не добраться – жидкость в коленях собирается.
– Предварительно позвоните в поликлинику и убедитесь, что нужный врач ведет прием. Сейчас вся отрасль здравоохранения города работает только по экстренным случаям, отменены даже плановые операции. Если врач вас примет, поезжайте, но имейте на руках направление и документы, удостоверяющие вашу личность.
– Спасибо за помощь!
Ставлю телефон в неактивный режим и смотрю на часы. Пятый час вечера. Время летит незаметно. Навожу порядок в записях и понимаю: в последние пару часов принимала в среднем два звонка в минуту.
В шесть вечера смена заканчивается. Принято 111 звонков. Работу профильного колл-центра курирует вице-мэр Сочи Галина Москалева. У нас небольшая летучка с анализом поступивших звонков по итогам первого дня работы горячей линии.
70 процентов обращений касались вопросов выдачи пропусков на автомобили. Сочинцы спрашивали, есть ли у них возможность оказывать помощь своим престарелым родственникам, живущим в другом районе. Также много вопросов поступало от россиян, которые прибыли в Сочи до введения карантинных мер и желают вернуться в свои регионы. Действительно горячей стала тема полномочий сотрудников внутренних органов и сроков действия карантина.
– В указе президента написано, что гражданин имеет право без всякого пропуска осуществлять уход за лицами, в этом нуждающимися. Ухаживать за своими престарелыми родственниками можно и нужно, – подчеркнула Галина Москалева. – Мы скорректируем работу правоохранителей по итогам горячей линии.
Напомним, дополнительная многоканальная телефонная линия по вопросам соблюдения карантинного режима создана по распоряжению главы города Сочи Алексея Копайгородского. На все вопросы по соблюдению карантина сочинцам отвечают специалисты профильных департаментов и управлений администрации Сочи. Всю интересующую вас информацию можно узнать по телефону: +7-862-266-06-13.
Кроме того, в круглосуточном режиме продолжает работать горячая линия ЕДДС городского оперативного штаба по предотвращению распространения коронавирусной инфекции – 112.

Анна МАРТЫНОВА.
Фото: МКУ "Агентство ИНКОМ".

Печать